快遞行業(yè)正在迎來(lái)拐點(diǎn)，這不僅體現為恢復增長(cháng)的業(yè)績(jì)，也表現為服務(wù)質(zhì)量的改善。
過(guò)去一段時(shí)間，由于產(chǎn)品的同質(zhì)化、競爭的白熱化，快遞企業(yè)間比拼的不是服務(wù)而是價(jià)格，日漸下滑的快遞服務(wù)質(zhì)量也是飽受吐槽。如今隨著(zhù)監管的強化，快遞行業(yè)逐漸恢復理性，快遞企業(yè)也在回歸服務(wù)本質(zhì)。
事實(shí)上，快遞業(yè)就是服務(wù)業(yè)，如順豐王衛在向公司內部所發(fā)短文中直指的說(shuō)法，“我們不僅是快遞行業(yè)更是服務(wù)業(yè)，我們賣(mài)的(產(chǎn)品)就是幫客戶(hù)去爭取時(shí)間的服務(wù)，是給客戶(hù)良好體驗的服務(wù)?！弊罱?，他又在公司內部指稱(chēng)，“接下來(lái)，我們一定要全面提升我們的服務(wù)體驗，因為它是我們的生命?！?br>已經(jīng)有明顯優(yōu)勢的順豐，為何依然一再重申將服務(wù)提升到新高度?在物流指聞看來(lái)，這對順豐、對行業(yè)無(wú)疑是一股清新又強勁的力量，我們試著(zhù)從以下三個(gè)層次來(lái)探究此種力量：一是通過(guò)持續提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗，拓寬自身護城河;二是和行業(yè)一道提質(zhì)增效，追求高質(zhì)量發(fā)展;三是從長(cháng)遠計，為參與國際競爭蓄力。
01
重視服務(wù)體驗，是順豐持續拓寬的護城河
什么是良好的服務(wù)體驗?每個(gè)人都有自己的答案。網(wǎng)絡(luò )上對于好服務(wù)的概括，不失為一種參考：好服務(wù)的兩個(gè)條件，一是超過(guò)一般標準，二是超出顧客的事前期待。就快遞行業(yè)而言，順豐之所以被視為好服務(wù)的代表，第一條大概是可以被公認的原因。
近一個(gè)時(shí)期以來(lái)，順豐提升服務(wù)能力表現在縱橫兩大方向：一是縱向提升，提升單個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)品質(zhì)，比如時(shí)效產(chǎn)品的提速;二是橫向拓展，完善多樣化服務(wù)能力。作為中國第一大、全球第四大快遞物流綜合服務(wù)商，順豐已經(jīng)在物流多個(gè)細分賽道競爭取得了領(lǐng)先優(yōu)勢。從服務(wù)能力看，其不僅業(yè)務(wù)覆蓋了時(shí)效快遞、經(jīng)濟快遞、快運、冷運及醫藥、同城急送、供應鏈及國際業(yè)務(wù)等物流板塊，還能為客戶(hù)提供國內及國際端到端一站式供應鏈服務(wù)。
不僅如此，順豐還在持之以恒的鞏固提升著(zhù)自身的服務(wù)能力。以其增長(cháng)迅猛的供應鏈及國際業(yè)務(wù)版塊為例，順豐很早以前就通過(guò)自建、合資、投資并購等多種方式，擴大著(zhù)國際快遞和跨境電商專(zhuān)遞的覆蓋流向和范圍。收購嘉里物流這樣的舉措，更是進(jìn)一步完善著(zhù)其服務(wù)能力。近期鄂州花湖機場(chǎng)的投入運營(yíng)，又使順豐的時(shí)效服務(wù)能力、國際物流服務(wù)能力邁向了新臺階。而這一切，既拓寬了順豐的護城河，也在使相關(guān)產(chǎn)業(yè)受益。
當然，順豐的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也不僅體現在航空運力，就像物流指聞此前文章提到的，順豐的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現在一個(gè)個(gè)細節中，比如專(zhuān)業(yè)化的包裝，深入產(chǎn)地的攬收，以及一個(gè)個(gè)小哥提供的個(gè)性化服務(wù)。
從臺前走向幕后，順豐為什么能夠輸出上述優(yōu)質(zhì)服務(wù)?豐富的資源，是很多人首先想到的原因，比如順豐打造出了貨運航空網(wǎng)絡(luò )、物流基礎設施網(wǎng)絡(luò )、科技化數字網(wǎng)絡(luò )。但除此之外的其他積累同樣重要，比如體制模式、管控能力、運營(yíng)體系、行業(yè)經(jīng)驗等等。單就核心而言，順豐之所以能夠以服務(wù)見(jiàn)長(cháng)或許還離不開(kāi)以下原因：
核心定位：一個(gè)時(shí)期以來(lái)，順豐在高端快遞市場(chǎng)占據了主導地位，而這一市場(chǎng)本身就需要匹配優(yōu)質(zhì)服務(wù);同樣，當下無(wú)論是順豐正在發(fā)力的國際市場(chǎng)，還是其正在深耕的供應鏈領(lǐng)域，市場(chǎng)本身亦或者說(shuō)客戶(hù)群體也需要高品質(zhì)服務(wù)。
長(cháng)期投入：基于自身定位與客戶(hù)需求，順豐又通過(guò)長(cháng)期投入不斷提升自身基礎能力，進(jìn)而具備了包括前述三張網(wǎng)絡(luò )在內的基礎設施，使其具備了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。
企業(yè)dna：除了外化的各種設施、工具，同樣重要的是順豐內部無(wú)形的文化，這種文化包括創(chuàng )始人的重視、身體力行的一線(xiàn)人員、適配的運營(yíng)體系、完善的組織管理等等。
草蛇灰線(xiàn)，伏脈千里。順豐當下的表現，或許在十幾年前就已注定。比如非典時(shí)期，順豐與揚子江快運航空簽下租機合同，成為國內第一家使用全貨運專(zhuān)機的民營(yíng)速遞企業(yè)，已經(jīng)預示著(zhù)快遞行業(yè)分野的發(fā)生，也表明了順豐走上了品質(zhì)化服務(wù)的道路。
02
行業(yè)競爭從低質(zhì)高效轉向提質(zhì)增效
回望過(guò)去，快遞行業(yè)經(jīng)歷了爆發(fā)式增長(cháng)的時(shí)期。聚焦當下，快遞物流企業(yè)已然發(fā)展成為民生保障的剛需，特別是疫情以來(lái)尤為顯著(zhù)。展望未來(lái)，廣闊天地，快遞物流業(yè)依然大有可為。
從2021年年初開(kāi)始，在監管部門(mén)的有序引導下，快遞行業(yè)價(jià)格戰等低端競爭局面逐漸緩和。特別是2022年年初，國家郵政局又發(fā)布了《快遞市場(chǎng)管理辦法(修訂草案)》，明確禁止低于成本線(xiàn)的價(jià)格競爭。與此同時(shí)，邁入發(fā)展新階段的宏觀(guān)經(jīng)濟，也給物流快遞業(yè)提出了新要求——由野蠻生長(cháng)轉向高質(zhì)量發(fā)展。
2021年國家郵政局、國家發(fā)展和改革委員會(huì )、交通運輸部聯(lián)合印發(fā)的《“十四五”郵政業(yè)發(fā)展規劃》，就已經(jīng)為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展明確了路徑?！兑巹潯诽岢龅陌朔矫婀ぷ魅蝿?wù)中，最先被提及的就是服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)效。
實(shí)現提質(zhì)增效，注重質(zhì)量和效率是提升服務(wù)的重要手段。近兩年，各大快遞公司也結合自己的優(yōu)勢尋求各自長(cháng)期發(fā)展突破點(diǎn)，兼顧質(zhì)量和效率，一方面加大對分揀中心、自動(dòng)化分揀設備、干線(xiàn)車(chē)輛等硬件的資金投入，一方面為消費者、商家提供個(gè)性化產(chǎn)品和解決方案。
如果說(shuō)2c快遞，“好服務(wù)就是讓人舒服”，那么2b大物流，“好服務(wù)就是能夠解決問(wèn)題”。當下，領(lǐng)先企業(yè)如順豐，也已經(jīng)具備了相應的服務(wù)能力。除了上述前端可以直觀(guān)體驗的好服務(wù)，在幕后，順豐同樣也在助力越來(lái)越多的企業(yè)客戶(hù)獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現業(yè)務(wù)升級。
如業(yè)內所知，當下，商業(yè)正在加速變革，商業(yè)模式更豐富多元，渠道更加扁平，不確定性的因素越來(lái)越多，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者希望打造以消費者為中心、更加柔性敏捷、高效響應的數字化供應鏈體系。與之對應，領(lǐng)先的物流快遞企業(yè)，也從單一運輸，迭代至綜合物流，并朝著(zhù)數字化供應鏈發(fā)展。
順豐本身?yè)碛卸说蕉斯湻?wù)能力，內生外延的方式，又讓其積累了領(lǐng)先的技術(shù)能力和行業(yè)經(jīng)驗?；诖?，順豐擁有了區別于單純提供物流服務(wù)或技術(shù)服務(wù)的市場(chǎng)玩家的獨特競爭優(yōu)勢：科技賦能+供應鏈規劃落地。而順豐也正在借此助力各行業(yè)客戶(hù)打造高效響應的現代化供應鏈體系，包括圍繞客戶(hù)的原料供應、生產(chǎn)、倉儲、運輸、銷(xiāo)售、運營(yíng)等環(huán)節提供全鏈路技術(shù)服務(wù)。
03
中國快遞，走向國際是長(cháng)遠之道，更是任重之道
當下，面對政策引領(lǐng)、市場(chǎng)需求，物流快遞企業(yè)的能力依然存在差距。但積極的一面在于，服務(wù)的人口基數、發(fā)展速度以及在經(jīng)濟活動(dòng)中的活躍度，依然決定了中國快遞具備提供優(yōu)良的服務(wù)的潛力。
數據顯示，2021全年我國貿易出口總值21.7萬(wàn)億元，同比增長(cháng)21.2%;其中跨境電商出口1.44萬(wàn)億元，增長(cháng)24.5%。隨著(zhù)“一帶一路”倡議，recp協(xié)議生效，中國與周邊區域貿易也有望迎來(lái)強勁增長(cháng)。更為重要的是，中國本身有著(zhù)“世界工廠(chǎng)”的優(yōu)勢，中國產(chǎn)業(yè)鏈實(shí)力和品牌競爭力的增強，已經(jīng)為孕育中國背景的全球物流企業(yè)打下了基礎。
可以說(shuō)，布局全球網(wǎng)絡(luò )，打造國際供應鏈，既是時(shí)代需要，也是行業(yè)下一個(gè)競爭高地。不過(guò)與國際巨頭相比，我國的物流快遞企業(yè)仍有較大差距。這種差距一言以蔽之還是服務(wù)能力的差距。比如布點(diǎn)(本地化配送)、連線(xiàn)(干線(xiàn)運輸)、以及建網(wǎng)(全球網(wǎng)絡(luò ))。盡管近幾年中國跨境物流發(fā)展火熱，也涌現出了一批瘋狂建網(wǎng)的代表性企業(yè)，但運營(yíng)底盤(pán)仍不穩定，不僅海外本地網(wǎng)絡(luò )尚不完善，干線(xiàn)運輸的可控性也待加強。
類(lèi)似情況也體現在“進(jìn)村”與“進(jìn)廠(chǎng)”?！皬V闊農村，大有可為”，但快遞進(jìn)村也面臨著(zhù)成本壓力;農產(chǎn)品更好的上行，需要與之匹配的寄遞、冷鏈能力。中國制造邁向中國智造，同樣也需要現代化物流支撐產(chǎn)業(yè)升級。
聚焦到快遞業(yè)務(wù)，事實(shí)也已經(jīng)證明，低端競爭不僅不利于企業(yè)長(cháng)遠發(fā)展，也傷及用戶(hù)體驗。當下，用戶(hù)對于快遞服務(wù)的要求不是“降級”，而是“升級”。當快遞企業(yè)紛紛通過(guò)成本分區、服務(wù)分層、產(chǎn)品分類(lèi)提質(zhì)升級，素以服務(wù)品質(zhì)著(zhù)稱(chēng)的順豐，自然要采取行動(dòng)，進(jìn)一步拓寬自身護城河。
綜上所述，無(wú)論響應客戶(hù)需求，立足企業(yè)自身發(fā)展，亦或是提升國際競爭力，快遞企業(yè)都有必要將提升服務(wù)能力放在更加重要的位置。
04
結語(yǔ)
如果我們列舉順豐提升服務(wù)能力，輸出優(yōu)質(zhì)體驗的舉措，我們還可以列舉很多。但是，我們更想探究的是，當“服務(wù)體驗”再次被順豐提升至新高度，意味著(zhù)什么?
顯然意見(jiàn)，這首先傳遞出了順豐整體的態(tài)度，既是對客戶(hù)體驗的高度重視，也呼應了行業(yè)發(fā)展方向，同時(shí)也是順豐圍繞提升核心競爭力的一次回歸，隨著(zhù)順豐一項項舉措的落地，物流快遞業(yè)的服務(wù)水平有望進(jìn)一步提升，順豐的護城河也能進(jìn)一步拓寬。
當然，這也給快遞行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展提供了一個(gè)跳板：一則順豐可以發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，在產(chǎn)品設計、服務(wù)改善等方面為同行提供參考;二則當順豐“向上探索”，行業(yè)也少了一絲“壓迫感”，更有精力與資源改善服務(wù);三更為重要的是，當行業(yè)不再“內卷”，相關(guān)企業(yè)也能有余力“尋找新大陸”。
當然，即使是作為行業(yè)領(lǐng)先者的順豐，在邁向高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中依然有短板等待提升。這些短板不僅體現為網(wǎng)絡(luò )覆蓋、航空運力等硬實(shí)力，也體現為方案制定、服務(wù)體驗等軟實(shí)力。但是即使如此，至少當下，透過(guò)順豐我們仍然可以看到中國快遞向上升級、向外發(fā)展的希望和力量。
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