臨近春節，不少外賣(mài)員已經(jīng)返鄉或者即將離滬，使得外送高峰時(shí)段出現配送員人手不夠、外賣(mài)超時(shí)送達等情況。有外賣(mài)平臺表示，春節前一周外賣(mài)員人手相對緊張，預計下周訂單將呈現逐漸下降的趨勢，平臺將調整運力確保春節期間外賣(mài)正常送達。
部分外賣(mài)員已返鄉過(guò)年
“對不起，您的外賣(mài)要比預計配送時(shí)間晚20分鐘才能送達，不好意思，實(shí)在沒(méi)有外賣(mài)員接單?！?月4日晚上7點(diǎn)多，閔行區一家餐飲連鎖店的外送主管王大東依次打電話(huà)給顧客道歉。
王大東所在的門(mén)店共有5名專(zhuān)送外賣(mài)員，即使是遇到外賣(mài)訂單高峰期，也基本能夠將所有外賣(mài)按時(shí)送達，實(shí)在忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，還可以呼叫美團外賣(mài)或者是蜂鳥(niǎo)專(zhuān)送的外賣(mài)員幫忙送餐。但2月1日，3名專(zhuān)送外賣(mài)員回家過(guò)年了，到了周末外賣(mài)訂單多的時(shí)候，店里的配送人手一下子緊張起來(lái)。
2月4日晚上6點(diǎn)半左右，門(mén)店在同一時(shí)間接到了20多個(gè)外賣(mài)訂單。但當時(shí)店里只剩下兩名專(zhuān)送外賣(mài)員，其中一名是新調過(guò)來(lái)的，對周?chē)牡缆泛托^還不太熟悉，配送效率比較低。經(jīng)驗豐富的外賣(mài)員一次可以帶5單，配送時(shí)間大概是一小時(shí)，但新手一個(gè)小時(shí)只能送2單左右。更讓王大東頭疼的是，另外一名經(jīng)驗較為豐富的外賣(mài)員，也已經(jīng)確定將于2月10日返鄉。
“平常我是不需要出去送外賣(mài)的，最近忙的時(shí)候也要出去跑。美團外賣(mài)和蜂鳥(niǎo)專(zhuān)送在高峰時(shí)段也忙不過(guò)來(lái)，呼叫他們后，他們的經(jīng)理也打電話(huà)過(guò)來(lái)和我說(shuō)，‘這單我先幫你送了，別再呼叫了，我們這邊也沒(méi)有人’?！蓖醮髺|說(shuō)。
一單外賣(mài)送了80分鐘
作為配送新手，王大東的送餐效率并不高。
2月4日晚上7點(diǎn)多，王大東開(kāi)始配送一份地址標注為上海陽(yáng)城的外賣(mài)?！拔覍δ沁叺穆凡惶?，又是晚上，只能跟著(zhù)導航走，到了一個(gè)高架橋處，來(lái)來(lái)回回好幾次，發(fā)現導航指的路不對。我們原定的送達時(shí)間是55分鐘，但這時(shí)候已經(jīng)過(guò)去了1小時(shí)。最后還好碰到了一個(gè)餓了么騎手，在他的指引下，又花了20分鐘才到顧客所在的小區?！蓖醮髺|苦笑著(zhù)說(shuō)：“2月4日，店里一共接了60多單，我送了8單，花了五六個(gè)小時(shí)?！?br> 讓王大東感到慶幸的是，雖然等待的時(shí)間很長(cháng)，但那個(gè)顧客并沒(méi)有責怪他。不過(guò)，他也遇到了不少投訴?！耙话闱闆r下，我們一年的外送投訴量不超過(guò)50單，一個(gè)月最多也就5單。但2月1日以來(lái)，我們已經(jīng)接到了20多單投訴，大多是超時(shí)送達，其中2月3日接到了5單，2月4日接到了9單，遇到這種情況，我們和外賣(mài)員都要扣錢(qián)了。一些超時(shí)特別長(cháng)的，我們會(huì )把外賣(mài)送到后讓客人退單，免費送給客人，有些客人表示理解，沒(méi)有退單?！?br> 根據實(shí)際需求調整運力
為了減少投訴量，王大東所在的門(mén)店以及為其提供服務(wù)的第三方配送公司已經(jīng)開(kāi)始招人了。但臨近春節，很多人都選擇了返鄉過(guò)年，短期內招人并不容易。王大東說(shuō)：“按照往年的應對措施，我們會(huì )繼續招人。如果實(shí)在訂單量過(guò)大，配送不過(guò)來(lái)，我們會(huì )縮小配送范圍，比如說(shuō)之前四五公里之內的訂單提供配送，之后可能會(huì )縮小為2.5公里以?xún)??！?br> 餓了么相關(guān)工作人員說(shuō)：“騎手運力相對緊張主要出現春節前一周，春節期間上海約有六成商戶(hù)營(yíng)業(yè)，近段時(shí)間由于騎手回家過(guò)年等因素，個(gè)別訂單出現了配送超時(shí)或無(wú)人接單情況。節后會(huì )相對好一點(diǎn)，春節期間的訂單量會(huì )減少，正式上班以后逐步恢復正常。公司會(huì )有一系列措施保障騎手權益，合理評估和改善騎手的收入獎勵結構。此外，蜂鳥(niǎo)配送系統繁忙時(shí)，會(huì )提醒商戶(hù)切換至自配送，如商家不選擇自配送，訂單會(huì )及時(shí)取消，避免用戶(hù)無(wú)效等待?！?br> 記者從美團外賣(mài)了解到，根據往年經(jīng)驗，春節除夕當天訂單量是一年中的最低點(diǎn)，預計訂單量是日常峰值的30%。初二以后訂單開(kāi)始回升，預計到正月初六訂單會(huì )達到正常訂單量的80%。春節假期期間，美團外賣(mài)將保留30%的運力，預留10%的機動(dòng)運力，同時(shí)根據實(shí)際需求調整區域人力，減少寫(xiě)字樓區域的運力，增加大型社區的運力，以保證春節期間外賣(mài)能正常送達。
美團外賣(mài)相關(guān)工作人員表示，“商家叫不到外賣(mài)員是偶發(fā)情況，主要是由于天氣寒冷、路面濕滑、訂單過(guò)多等造成的配送時(shí)間有所延長(cháng)，目前沒(méi)有接到大面積投訴訂單延遲的情況。但綜合平均來(lái)看，年前一個(gè)月確實(shí)是全年訂單量的最高峰。目前外賣(mài)員遵循批次放假原則，不會(huì )造成運力短缺。雖然目前訂單仍在上漲，但隨著(zhù)春節的臨近，預計下周訂單將呈現逐漸下降的趨勢。