一個(gè)企業(yè)，一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導人首先有了服務(wù)意識后，才會(huì )有可能有實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。 大家都知道，售后服務(wù)是當今商家競爭的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節。物流行業(yè)也不例外，縱觀(guān)物流行業(yè)做得好、做得大的企業(yè)，有哪家不是服務(wù)到位的。有人說(shuō)了，我們是服務(wù)行業(yè)，有什么售后服務(wù)可做呢？又不像電氣產(chǎn)品那樣，需要維修保養，上門(mén)安裝等等。其實(shí)這是一個(gè)服務(wù)意識問(wèn)題，一個(gè)企業(yè)，一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導人首先有了服務(wù)意識后，才會(huì )有可能有實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。在此，我想就服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量以及物流服務(wù)有哪些具體的內容和要求，談?wù)勎覀€(gè)人的看法。 目前，物流行業(yè)的售后服務(wù)問(wèn)題尚未提到議事日程上來(lái)，一般的說(shuō)服務(wù)好只是指其產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，并不能說(shuō)是物流公司的售后服務(wù)做得好。售后服務(wù)意識從何而來(lái)？首先要切實(shí)理解客戶(hù)是上帝的真正含義，客戶(hù)是什么，是我們的衣食父母！是我們賴(lài)以生存的根源！有了這一深層次的認識后，才會(huì )去關(guān)心我們的客戶(hù)，才會(huì )有主動(dòng)了解、挖掘客戶(hù)需求的意識，才會(huì )有盡力幫助我們的客戶(hù)不斷發(fā)展壯大、事業(yè)順利發(fā)展、產(chǎn)品暢銷(xiāo)無(wú)阻的想法。才會(huì )對客戶(hù)問(wèn)寒問(wèn)暖、體貼入微。這些想法就是我們?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)的意識源泉。 一、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量及售后服務(wù)（三者的關(guān)系及重要性） 一個(gè)企業(yè)能否有穩定的客戶(hù)群，取決于其服務(wù)質(zhì)量的好壞，能否做精做細，對客戶(hù)進(jìn)行深度挖掘，取決于其服務(wù)意識，能否與客戶(hù)形成戰略合作伙伴關(guān)系，不斷的做強做大，做出自己的品牌，形成有特色的核心競爭力，取決于其售后服務(wù)體系完善。 在我國物流行業(yè)內，有很多的物流公司由于占據了線(xiàn)路優(yōu)勢或者資源優(yōu)勢，處于一種求大于供的狀態(tài)，業(yè)務(wù)源不缺，就有些洋洋自得的認為自己已經(jīng)可以了，就把自己的服務(wù)內容鎖定在單一的運或儲的操作上，對服務(wù)過(guò)程中上下游的客戶(hù)的需求就置若罔聞，認為這不是自己業(yè)務(wù)的范圍，或者認為，反正自己的業(yè)務(wù)是飽滿(mǎn)的，故而服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識上明顯有怠慢客戶(hù)之行為。長(cháng)此以往，在服務(wù)質(zhì)量上也常常問(wèn)題不斷。比如貨物無(wú)法跟蹤啊，延遲送交啊，或者下落不明啊等等，有時(shí)明明已經(jīng)到達的貨物，由于工作人員的粗心大意，造成無(wú)法查找而滯留在倉庫內，給客戶(hù)帶來(lái)經(jīng)濟上和心理上的傷害。與此同時(shí)，給物流公司自己也帶來(lái)了商譽(yù)上和經(jīng)濟上的損失。更為嚴重的是，這樣的企業(yè)為其今后的逐漸萎縮、最后走向滅亡打下了基矗如國內目前一家較知名的以零擔業(yè)務(wù)為主的物流公司就是如此，盡管路上到處可見(jiàn)其作業(yè)車(chē)輛，但提起來(lái)卻無(wú)人說(shuō)他的服務(wù)質(zhì)量好，都是一句話(huà)：把貨物交給他們，小心不見(jiàn)了。 對于物流行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是什么、服務(wù)意識是什么、售后服務(wù)又是什么，我個(gè)人認為，上述概念的內涵應該是：服務(wù)質(zhì)量就是讓客戶(hù)把他們的貨物（財產(chǎn)）在流通過(guò)程中交給我們保管、運輸放心；服務(wù)意識就是讓我們的客戶(hù)在采購、銷(xiāo)售產(chǎn)品的過(guò)程中省心；售后服務(wù)就是主動(dòng)為客戶(hù)提供我們在運作中所發(fā)現的對客戶(hù)有用的、能夠進(jìn)一步完善和改進(jìn)客戶(hù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)狀況的統計分析信息、不斷提高并滿(mǎn)足上下游客戶(hù)日益增長(cháng)的各種需求。 二、售后服務(wù)的具體內容 （一）售前服務(wù) 當我們與客戶(hù)確定合作關(guān)系之時(shí)，就應該從如下幾個(gè)方面對客戶(hù)的需求進(jìn)行深入的了解： 1．是否需要上門(mén)收送貨物 2．運輸時(shí)間要求如何 3．是否需要倉儲及再加工的服務(wù) 4．在此之前的物流活動(dòng)存在哪些不滿(mǎn)意的地方 5．希望我們的服務(wù)能達到什么要求 6．在服務(wù)的過(guò)程中要對客戶(hù)的客戶(hù)注意些什么 7．客戶(hù)近、中、遠期的物流工作目標或者希望是什么無(wú)論客戶(hù)大小，我們都要針對客戶(hù)提出的各種要求，作為一個(gè)項目來(lái)組織人員、采取措施，以解決上述問(wèn)題滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，通過(guò)我們的努力和服務(wù)質(zhì)量的改善來(lái)達到客戶(hù)對我們的期望。 （二）售中服務(wù) 1．貨物再包裝以及貼標識 2．根據客戶(hù)的要求實(shí)施倉儲再加工，如組（分）裝、貼牌、分撥、配送等 3．貨物在途查詢(xún)、跟蹤信息的及時(shí)反饋 4．對上下游客戶(hù)提供滿(mǎn)意的咨詢(xún)服務(wù)客戶(hù)一旦將貨物交到我們手上，我們就要擔負起責任，就要設身處地的為客戶(hù)著(zhù)想，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，隨時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)對其貨物財產(chǎn)的知情權，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地的知道他所交給我們的貨物的狀況，接受客戶(hù)的指令對其委托貨物進(jìn)行再包裝或再加工等物流活動(dòng)． （三）售后服務(wù) 1．為客戶(hù)提供月度統計分析表，報給客戶(hù)供參考。內容包括：本月發(fā)貨量、派車(chē)、到車(chē)及時(shí)率、單證流轉準確率、有無(wú)貨損貨差等； 2．為客戶(hù)提供季度、年度報表，內容包括：各地發(fā)貨量走勢、淡旺季時(shí)間、區域發(fā)貨量對比、發(fā)貨準確率、及時(shí)率、事故率等等。 3．結合客戶(hù)的物流工作目標，確定該項目的發(fā)展目標。 在為客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程中、后都要不斷的總結、提高物流服務(wù)水平，最大限度的整合物流資源，降低物流運作成本，為客戶(hù)節省物流費用，在合作中達到雙贏(yíng)，形成真正的戰略合作伙伴關(guān)系。 三、售后服務(wù)的競爭將是物流業(yè)的主要競爭 綜觀(guān)世界各國的物流公司之所以逐步發(fā)展、成長(cháng)、壯大，無(wú)不是依托一個(gè)或幾個(gè)主要客戶(hù)，伴隨著(zhù)客戶(hù)的成長(cháng)而成長(cháng)，形成緊密、穩固的戰略合作伙伴關(guān)系而發(fā)展成長(cháng)起來(lái)的。要想做到這一點(diǎn)，首先領(lǐng)導者必須具備如此遠大的戰略發(fā)展目光，其次要有戰略合作伙伴的服務(wù)意識。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)要有量身定做的物流方案，對物流公司來(lái)說(shuō)要提供貼身小棉襖般貼心服務(wù)。我覺(jué)得物流企業(yè)應該在以下幾個(gè)方面體現出和客戶(hù)的戰略合作伙伴關(guān)系。 1．不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足客戶(hù)的銷(xiāo)售需要。 2．伴隨著(zhù)客戶(hù)的發(fā)展壯大，能夠及時(shí)的提出相對應的采購、銷(xiāo)售物流解決方案； 3．通過(guò)有針對性的、個(gè)性化的物流解決方案，來(lái)降低物流成本、減少資金占用量；
4．配合客戶(hù)銷(xiāo)售，積極整合社會(huì )資源，實(shí)現客戶(hù)與其終端客戶(hù)的零距離，客戶(hù)的零庫存以及jit（just in time）概念的實(shí)現。 5．積極跟進(jìn)客戶(hù)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )的鋪設，作好倉儲網(wǎng)絡(luò )的部署、客戶(hù)的分撥、陪送物流。 6．不斷的通過(guò)資源的整合、優(yōu)化，降低物流費用，為客戶(hù)提高產(chǎn)品的競爭力，以達到雙贏(yíng)，真正形成穩固的戰略合作伙伴關(guān)系。