對于店鋪來(lái)說(shuō)，獲得一個(gè)顧客比留住一個(gè)顧客要花費得多，而留住顧客的秘訣就是卓越的客戶(hù)服務(wù)。如今的跨境競爭已不再是簡(jiǎn)單的“價(jià)格競爭”，更多的是“服務(wù)競爭”，消費者比以往任何時(shí)候都更傾向于尋找一種既方便又省事的體驗，滿(mǎn)足消費者才能贏(yíng)得消費者。
即將而來(lái)的旺季，不僅有大量的流量和訂單，還會(huì )有大量的客服工作!售前的客戶(hù)咨詢(xún)，售中詢(xún)問(wèn)，以及售后的客戶(hù)服務(wù)會(huì )密集而至，越是在旺季越是要做好客服工作，給消費者留下體貼周到、一切為客戶(hù)著(zhù)想的好印象。貨品選得對，營(yíng)銷(xiāo)做得好，也需要高質(zhì)量的客服來(lái)適配!
1、對店鋪/品牌負責
客服一切工作的出發(fā)點(diǎn)就是對店鋪、對品牌負責。很多時(shí)候，在用戶(hù)心中，客服就是店鋪/品牌的形象代言，客服的態(tài)度也將直接影響店鋪/品牌在用戶(hù)心目中的形象。不管是在售前還是售后，跟用戶(hù)直接溝通時(shí)，客服團隊要對店鋪/品牌負責，竭盡全力滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。
2、尊重!即使是最麻煩的客戶(hù)也要尊重
不管是員工還是客戶(hù)，做事情最基本的準則就是尊重。在客服日常工作中，有人打電話(huà)或在線(xiàn)咨詢(xún)，就表明他們遇到的麻煩或問(wèn)題，他們甚至已經(jīng)開(kāi)始了各種抱怨，這時(shí)無(wú)禮、不尊重只會(huì )讓事情變得更糟。
customers thatstick網(wǎng)站研究表示，“不尊重”是最讓消費者生氣的一項。有時(shí)候遇到麻煩的用戶(hù)時(shí)，客服團隊也容易失控。但客服代表著(zhù)品牌形象、店鋪服務(wù)，客服反饋的好快最容易被廣泛傳播，所以保持耐心、冷靜，始終讓客戶(hù)感受到尊重是非常重要的。
3、快速響應及人性化設置
毫無(wú)疑問(wèn)，客服的響應時(shí)間極為重要，當客戶(hù)有問(wèn)題的時(shí)候他們希望得到快速的答復。好在，實(shí)現聊天能幫助我們解決一次處理多個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題，也可以確?？蛻?hù)的問(wèn)題得到及時(shí)的解決。同時(shí)，我們也可以通過(guò)設置多樣問(wèn)題、多樣答復來(lái)盡可能多解決客戶(hù)問(wèn)題。
快速響應是一方面，另一方面，要注重人性化設置。一旦獲知用戶(hù)的姓名后，不管是在線(xiàn)聊天還是社交平臺回復、郵件發(fā)送等，最好要使用用戶(hù)的名字，拉近距離。
4、要時(shí)刻記著(zhù)道歉
對于非常生氣的顧客，單單說(shuō)“對不起”是無(wú)法解決問(wèn)題的，這還涉及到對問(wèn)題的理解和態(tài)度的真誠。顧客期待的是一種真誠的、人性化的道歉方式，而不是連基本問(wèn)題都不理解的方式。這看起來(lái)或許令人困惑，既要時(shí)刻記著(zhù)道歉，又不能一上來(lái)就道歉，也不能僅僅只是道歉。耐心聽(tīng)取顧客的問(wèn)題，抓住問(wèn)題的核心點(diǎn)，在給予顧客有效答復的前提下，向顧客表示以真誠的抱歉。
5、不要匿名
跟用戶(hù)溝通時(shí)，最好不要匿名，“我是某某在線(xiàn)客服”……告知用戶(hù)自己的名字，會(huì )讓用戶(hù)有親切感。facebook和twitter等社交媒體平臺上的交流也是如此，當客服團隊在社交平臺或論壇上跟客戶(hù)有溝通時(shí)，最好加上客服的名字。這不僅能夠便于客戶(hù)做回應記錄，也讓彼此間的溝通更加人性化。
6、及時(shí)跟進(jìn)購買(mǎi)，做好用戶(hù)反饋
客戶(hù)服務(wù)并非是被動(dòng)的，并不是單純地出現問(wèn)題、處理問(wèn)題，盡管投訴處理會(huì )占用客服團隊大量的時(shí)間。如何去減少或避免大量的客服問(wèn)題?可以從源頭開(kāi)始做訂單跟進(jìn)(或購買(mǎi)跟進(jìn))。
在消費者完成購買(mǎi)時(shí)，客服團隊即可跟顧客取得聯(lián)系，已跟進(jìn)他們的使用體驗并詢(xún)問(wèn)他們對產(chǎn)品是否有任何問(wèn)題。這樣不僅能夠及時(shí)跟消費者保持聯(lián)系，還會(huì )給顧客留下好的印象，甚至會(huì )帶動(dòng)消費者填寫(xiě)產(chǎn)品評論。
7、不要忽視任何一個(gè)線(xiàn)上回復的機會(huì )
客戶(hù)服務(wù)還有一個(gè)非常重要的工作部分，就是社交平臺用戶(hù)評論監控。有時(shí)候，心有不滿(mǎn)的顧客會(huì )選擇twitter或facebook等社交平臺來(lái)抨擊某個(gè)品牌，而不是直接聯(lián)系客服。這種時(shí)候，如果還是通過(guò)購物平臺的在線(xiàn)客服系統聯(lián)系顧客，也許會(huì )讓顧客更加惱火。
不妨直接在社交平臺上進(jìn)行回復，并盡量解決顧客的問(wèn)題。如果有必要，不要忽視在任何一個(gè)平臺做回復的機會(huì )，盡最大可能讓顧客感受到重視。
8、正視問(wèn)題，不要推卸責任
很多時(shí)候，當用戶(hù)不得不跟客服團隊接觸時(shí)，他們的憤怒和不滿(mǎn)往往會(huì )達到頂峰。試想，如果消費者收到貨后，發(fā)現貨物有損壞，他最不想聽(tīng)到的就是推卸責任，“這是快遞公司的錯”……
不管怎樣消費者都是因著(zhù)各種問(wèn)題才會(huì )咨詢(xún)客服，我們需要做的是盡可能地解決問(wèn)題，哪怕是提供解決問(wèn)題的方案。即使是第三方原因造成的，客服團隊也好耐心聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，不要著(zhù)急下結論甚至要主動(dòng)承擔責任。
9、退貨退款時(shí)更要冷靜對待
做電商，退貨退款也是較難處理得問(wèn)題?？头](méi)有權力給予消費者承諾，客服能做的只是按照規章制度辦事。但是要記住一點(diǎn)，一定要避免“請您耐心等待”等說(shuō)辭。
處理退貨退款時(shí)，要冷靜地跟消費者溝通，解釋退貨流程，是否需要顧客將產(chǎn)品退回，以及其他涉及到一切細節，錢(qián)是否會(huì )退回他們的賬戶(hù)，購買(mǎi)時(shí)所使用過(guò)的平臺/店鋪積分能夠退換繼續使用等等。聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)，并盡可能詳盡地處理好一切細節。
一方面客服團隊要周全應對，另一方面賣(mài)家們也要清楚地羅列出店鋪/公司的退款政策，盡可能避免不必要的麻煩或損失。
10、接受批評，擁抱改變
一個(gè)品牌的成長(cháng)和進(jìn)步僅僅源自于營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)嗎?事實(shí)上不僅如此，客戶(hù)服務(wù)也起著(zhù)不可或缺的作用?？蛻?hù)是產(chǎn)品和服務(wù)的真正使用者和評判者，與客戶(hù)建立牢固的關(guān)系也將有助于公司/品牌的長(cháng)遠業(yè)務(wù)發(fā)展。
靠譜的客服團隊能夠搜集并發(fā)現大量有價(jià)值的信息，并將這些信息傳遞給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員進(jìn)而改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，這非常有助于公司的成長(cháng)和發(fā)展。